«Какая у тебя воронка продаж?»
«Ну... соцсети и сарафан».
Это честный ответ, только на другой вопрос. Соцсети и сарафан - это откуда приходят люди. Воронка - это что с ними происходит дальше.
Что такое воронка продаж
Воронка продаж - это путь человека от «первый раз написал» до «заплатил», разложенный на шаги. На каждом шаге часть людей уходит. Сверху их много, внизу мало - отсюда и название.
У эксперта или небольшого бизнеса шагов обычно пять:
- Человек написал или оставил заявку.
- Ему ответили.
- Он дошел до разговора: созвон, встреча, консультация.
- Он услышал предложение и цену.
- Он заплатил.
У салона, школы или производства шаги называются по-другому, логика та же. Воронка есть у любого, кто хоть раз что-то продал. Даже если ее никто никогда не рисовал.
Чем воронка не является
Три путаницы, из-за которых слово пугает:
- Не автоворонка. Бот, прогрев, вебинар и цепочка писем - способ построить часть шагов. Воронка у тебя есть и без бота.
- Не схема в CRM. CRM только записывает воронку. В ней может быть 14 этапов, которые придумал настройщик. Но если никто не знает, сколько людей дошло до разговора в прошлом месяце, воронки не видно.
- Не реклама. Реклама наливает людей сверху. Воронка решает, сколько из них дойдет до оплаты.
Воронку не видно и в большом бизнесе. В OIL COOL в CRM жили восемь воронок, и общей картины не было ни у кого. Их свели к трем рабочим, чтобы было видно, где заявка и на каком шаге она теряется. Выручка за время работы выросла со 108 до 300 млн.
Зачем ее видеть: модель на пяти цифрах
Возьмем модель: эксперт продает консультации и сопровождение. Цифры за месяц:
- написали в личку - 40 человек;
- ответ в течение часа получили 20, остальным ответили на следующий день, и до разговора из них почти никто не дошел;
- дошли до созвона - 12;
- услышали цену - 10;
- оплатили - 4.
Теперь переходы, с ориентирами из нашего мини-аудита:
- ответ в течение часа: 20 из 40 - 50%, ориентир - 90% и выше;
- дошли до разговора: 12 из 40 - 30%, ориентир - 40-60%;
- услышали цену: 10 из 12 - 83%, ориентир - 80% и выше;
- оплатили: 4 из 12 - 33%, ориентир - 20-40% от разговоров.
Смотри, что видно. Цена и оплата в норме. Дыра одна: половине людей не ответили вовремя. Разговоров мало не потому, что люди «не те», а потому что их не довели до разговора.
Посчитаем одну заплатку. Сейчас из тех, кому ответили вовремя, до разговора доходят 12 из 20 - 60%. Если ответ в течение часа получат 36 человек из 40 и дальше все пойдет как сейчас, разговоров станет 21-22. Треть разговоров уходит в оплату - это 7 оплат вместо 4. Почти вдвое больше с тех же 40 сообщений. Без рекламы.
А если вместо этого удвоить рекламу, писать будут 80 человек. Оплат станет 8 - и вдвое больше тех, кому не ответили.
Как увидеть свою воронку за вечер
Нужны прошлый месяц, мессенджер или CRM и полтора часа.
1. Посчитай обращения. Все новые за месяц: личка, сайт, звонки, рекомендации. Учета нет - листай чаты. Каждый новый человек с вопросом - одно обращение.
2. Отметь, кому ответили в течение часа. Время видно в переписке. Самая скучная часть вечера и самая денежная.
3. Посчитай разговоры. Созвоны, встречи, консультации, переписки, где обсуждали задачу человека, а не только «сколько стоит».
4. Посчитай, скольким назвали цену. Не «отправили информацию», а сумму и что в нее входит.
5. Посчитай оплаты.
Дальше четыре деления и сравнение с ориентирами. Шаг, который дальше всех от ориентира, - главная дыра. Месяц чинишь только ее.
Что делать с дырой
- Ответ. Уведомления на телефон, заготовка первого сообщения и правило: в рабочее время отвечаю в течение часа.
- Разговор. В первом ответе - вопрос про задачу человека, а не «здравствуйте, чем помочь». Вопрос запускает диалог, «чем помочь» его заканчивает.
- Цена. Называть ее в конце разговора, а не «пришлю информацию».
- Оплата. Писать второй и третий раз тем, кто взял паузу. «Подумаю» - еще не отказ.
Ни одна заплатка не стоит денег. Каждая - про привычку.
Коротко
Воронка - не бот и не схема в CRM, а пять цифр: написали, ответили, поговорили, услышали цену, заплатили. Она у тебя уже есть. Увидеть ее можно за вечер, починить одно место - за месяц.
Где у тебя самый большой провал: ответ, разговор, цена или оплата? Посчитай свои пять цифр и напиши в комментариях одним словом.
Больше разборов с цифрами - в моем Telegram-канале @InnoLead: короткие посты, схемы и кейсы клиентов.
Мини-аудит «Заявки есть, оплат нет - где в воронке теряются деньги» с ориентирами по каждому шагу - у бота: t.me/INNOLEAD1_Bot?start=m026-site_voronka.
Воронка, скрипт разговора и учет заявок - часть программы «Точка Роста». Как она устроена - расскажу в личном Telegram @viktoria_lom.
Виктория Ломаева - основатель INNOLEAD, международной компании по построению системы продаж и бизнеса.
4 года работала в команде Михаила Дашкиева (Бизнес Молодость). 3 года из них строила отдел продаж U-Kids - с нуля до 1,3 млрд рублей годовой выручки. Команда выросла с 5 до 300 человек. 70+ клиентских проектов в B2B и B2C.
Telegram: @InnoLead (канал) · @viktoria_lom (личный) Сайт: innolead.ru